Регламент поддержки пользователей
С 01.01.2025 Битрикс24 изменил условия подписки: теперь все приложения стали бесплатными для пользователей, а разработчики получают только около 20% от стоимости подписки. Это увеличило нагрузку на поддержку и серверы в 4-6 раз, при этом доходы авторов решений сократился пропорционально.
В связи с этим мы вводим платную поддержку для сложных случаев (2-я линия), чтобы обеспечить качественный сервис для всех пользователей.
Как устроена поддержка:
-
1-я линия
Решает простые вопросы, которые можно устранить сразу. Бесплатно.
Срок ответа: до 1 рабочего дня. -
2-я линия
Сложные задачи, требующие участия программиста или индивидуального подхода.
Поддержка платная.
Как работает платная поддержка:
1. Вы задаете вопрос через HelpDesk.
2. Если требуется 2-я линия:
- Мы оцениваем стоимость решения и указываем, какие данные нужны.
- После вашего согласия и оплаты задача принимается в работу.
Сроки выполнения зависят от задачи: 1-14 рабочих дней
Как было ранее и сейчас:
- Ранее: Пользователи оплачивали подписку «Маркет Плюс», а Битрикс24 перечислял до 85% авторам решений. Это покрывало поддержку, которая оставалась бесплатной для пользователей.
- Сейчас: Подписка стала обязательной, деньги распределяются иначе, и авторы получают около 20%. Поддержка для сложных вопросов стала платной, чтобы компенсировать возросшую нагрузку.
Такое изменение помогает сохранять высокий уровень сервиса для всех пользователей.